[VIP第1年] 指数:3
5服务只需要快捷吗？ 某天中午，一位客人拿着一摞文件匆忙来到某酒店商务中心，要求赶紧复印，一小时之后这些资料要发到会议人员手中。见到客人的紧张样，文员小贺接过文件就以 快的速度开始复印、分类、装订，提前完成了操作。客人长舒了一口气，但当他接过文件细翻看时，却发现每张复印件周边有较明显的黑边。 只见客人沉下脸，气冲冲地训斥：“你们酒店是什么复印机，江苏精致蓝豪酒店价目表，这些文件怎么给会议**看？”小贺是商务中心的领班，对复印机的使用情况非常熟悉，知道没有特殊原因是不会发生黑边现象的。她请客人先别着急，仔细观察原件，发现这份原件已经过一次复印且有不明显的黑边，江苏精致蓝豪酒店价目表，经过再一次复印后黑边加重是很正常的。随即小贺向客人解释了原因，但客人认为应事先应告之可能会有这样的复印效果，并征询其意见，让他有选择的余地，江苏精致蓝豪酒店价目表。虽然小贺诚恳地向客人解释并表示了歉意，但 终客人不能接受并要求复印费用打折。
人生皆过客，何须那么执着。好事也好，坏事也罢，终成往事。 其实，人这辈子，能够做好自己就是 大的“聪明”。如何才能做好自己？ 懂得什么该问，什么不该问，是我们要学习的一门学问。 泰戈尔有一句话说得很好：“如果你因为错过太阳而伤心，那么你也将错过繁星。” 人生本就是一场艰难的旅程，你我都是匆匆过客。真正成熟的人，都懂得活在当下，不会让过去占据自己太多的时间。 过去再美好，也不能延续到未来；过去再不堪，也已经成为往事；无论你在怎么挣扎或挽留，都不能改变结果。
1、服务中心员工应该时刻关心发生在客房的任何大小事情，尤其是客人的投诉，应严格履行“首问责任制”式的服务准则，由始至终地为宾客提供 质量的服务，并站在客人的立场上来看待问题－要知道在节假日宾客是不享受任何折扣来消费的，如若酒店设施设备或服务出现问题，都应该在 短的时间内给予处理解决，给宾客一个满意的答复。遇到上述情况，服务员应该随时追踪询问维修情况，若不能马上修复，应立刻向上一级汇报，及时进行赠送水果、换房处理。以免让客人等候时间过长，以为酒店无视他的存在，导致事态扩大。 2、酒店员工必须规范仪容仪表。任何员工如在下班时间内遇宾客有突发事件需由其本人处理解决时，也十分不能不着工服进入营业场所为客提供服务，以免引起客人误会。
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